海底捞的每一个岗位都具有详尽的工作流程和职责，电话吧的接线员也不值得注意，我们称之为它为订餐的“十一步曲”。本文主要是海底捞店长毋晓珞共享的餐厅电话订餐流程，这些话术及流程在火热的店内市场某种程度限于。　　 步：电话听见三声内必需要接起电话。

　　拒绝做这一点，主要是要在 时间招待，这个和门口招待顾客是某种程度一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和大力。　　第二步：语气要和善、平易近人、冷静，吐字要明晰，语速不能过慢或太快。　　例如：“海底捞某某店，小李很高兴为您服务”。这是海底捞拒绝的礼貌用语，相接起电话的 步就是要这样的招呼客人。

　　这里要警告大家，在培育接线员之前，选人就十分最重要了，对于声音、语言的组织能力，都是要有一个很高的拒绝在里面。　　第三步：对顾客要礼貌称谓。　　一般分成两种：　　 种：电话上必要表明顾客姓名的。

　　一定要主动称谓顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到推崇。　　第二种：电话上并未表明顾客姓氏的，就是陌生号码。　　我们可以主动、冷静的告知顾客：先生您好，直说怎么称谓您呢？也要注意到：语气要平易近人、和善、冷静。

还包括吐字要明晰，语气不能过慢或太快。　　说道到这里，有可能每个餐厅的硬件系统不过于一样，我主要跟大家共享一下海底捞的：　　海底捞的订餐拒绝在顺利以后，要将顾客的信息载入到订餐系统。

另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是有订餐还是有登记会员，在他打电话来的时候，只要注册了他的姓氏的，这个系统就是必要蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称谓客人了。　　我们假象一下，如果你去到一个较为讨厌的餐厅，第二次打电话订餐的时候，接线员可以必要称谓你的名字，大部分人都会较为惊艳的。　　这里我要特别强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个“余”，比如说一个“李”，就不会经常出现同音。

如果客人说道他姓氏余或者姓李，那要跟客人证实确切，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要证实确切，防止姓氏注册错误。　　第四步：告知顾客的订餐时间。　　一定要确认好日期，是当天的上午时段还是下午时段。　　第五步：告知用餐人数。

　　因为我们的一张桌子能做到几个人都是相同的，所以一定要告知好用餐人数，根据所报人数来给顾客决定适合的餐位。　　第六步：告知顾客必须大厅还是包间。　　海底捞的包间是必须收费的，所以在这个时候，我们一定要告知顾客是必须包间还是大厅，如果客人必须包间的话，我们要跟客人说明确切，我们的包间是要缴纳包间酬劳的，为什么缴，有几个原因，要跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，作好自由选择，防止顾客不确切收费的情况引发的反感。　　以定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位恰好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子恰好有能做到八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人说明确切。

　　比如说是来海底捞吃火锅，“如果您是来十个人跪大厅，有可能就是八人桌必须特两张凳子，有一点挤迫；如果您想要宽阔一点，可以两张桌子拼到一块，有可能必须两个锅底。”跟客人说明确切，防止客人来了以后对座位不失望。　　第七步：告知顾客类似市场需求。

　　一般情况下，客人都会有以下几个市场需求：　　（1）必须靠窗方位的；　　（2）想沙发座位；　　（3）想坐靠走廊的方位。　　这种非常简单的市场需求，我们在告知顾客订餐的时候，就要问到。

　　另外一种类似市场需求，就是来用餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也必须提早告知确切，我们就可以给客人获取一些跟平时不过于一样的服务。像给顾客演唱生日歌、送来小礼品、做到一些小活动……这些都是可以的。　　第八步：跟客人确认订餐信息。　　以上七步告知完了之后一定要跟客人确认：订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间还包括联系电话等等，防止信息注册错误或者遗漏。

　　第九步：回应顾客订餐顺利与否。　　告诉顾客否订餐顺利，要给顾客一个具体的回应“您已预约顺利，期望您的碰见”。

　　Tips：没顺利预计到餐位的顾客怎么办？　　比如说做生意较为好的情况下，我们的订餐不能拒绝接受一部分，对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接管了，这里有三个建议可以获取给大家：　　（1）直白的给顾客说明，表示歉意。跟顾客商量到店的时间，建议顾客岔开高峰期的等座时间，早于到或者晚到，防止等座。

　　（2）老大顾客在电话里面分列卡号，作好注册，这样也可以节约顾客的等位时间，让顾客在路上就早已开始计算出来排队的时间。　　（3）给顾客讲解我们的网络排号，客人可以根据自己的时间随时在网络上展开排号，这样也是可以节约顾客的等位时间的。　　第百步：与顾客道别，说道妳。

　　重点：一定要等对方挂断之后我们再行悬挂。　　第十一步：给预约顺利的客人，发送到证实信息。　　例如：　　 后有一个点是十一步曲里面没的，但是也是很多餐厅还包括我们之前也是一样，不会常常忽视的一种情况：　　顾客早已订餐顺利了，但是 后仍然没来。

　　对于这类型顾客我们也是要尤其推崇的。我们的确保方法：　　1.对系统给管理者。把每天没在场的顾客，及时对系统给我们的管理人员；　　2.主动联系告知原因。作为管理层人员就分批去确保，特地给顾客打一个电话，或者是放一个信息，告知顾客没来的原因；　　3.留给负责人联系方式，以表格推崇。

一般这个时候，我们都会给对方拔一个负责人的电话，告诉顾客下一次可以过来可以必要电话，做这一步，顾客不会有一种被推崇的感觉。　　在没实施流程之前，隔三差五就不会有顾客信息有查错的，或者是顾客查不到订餐信息的。

后来经过我们分析，找到时在注册顾客信息上经常出现了问题：就是没跟顾客证实姓氏。　　一个余先生，我们没跟顾客证实是于是的“于”？还是年年有余的“余“？还是去除竖心旁的“俞”？这个信息没跟顾客证实之后，就更容易造成订餐顾客的决定恐慌，更容易经常出现顾客不失望的情况。

　　 后我嘱咐一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是归属于网络的门口，如果这一方面我们没招待好的话，顾客就很更容易萎缩。

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